A SchoolDrive technikai ügyfélszolgálatával kapcsolatos irányelvek

1. Támogatási kérés küldése
   1. Általános. Az Ügyfél kéréseit benyújthatja az online ügyfélszolgálaton keresztül.
   2. Az Ügyfél erőfeszítései a hibák kijavítására. Az Ügyfél csak azt követően nyújthat be kérést a Szolgáltatónak, ha előbb minden tőle elvárható erőfeszítést megtett bármely hiba, programhiba, működési zavar és hálózati kapcsolódási probléma önálló elhárításáért, a Szolgáltató bevonása nélkül. Ezután az Ügyfél kapcsolattartója írásos technikai támogatási kérést nyújthat be az online ügyfélszolgálaton keresztül.
   3. Kérések besorolása. Az Ügyfelek prioritást rendelnek a kéréseikhez. Amikor a Szolgáltató kérést kap az Ügyfél kapcsolattartójától, megállapítja, hogy a kérés a „Szolgáltatáskimaradás”, a „Normál kérés” vagy a „Funkciókérés” kategóriájába esik-e (a 6. szakasz értelmében). A Szolgáltató ezen döntése végleges és kötelező érvényű az Ügyfélre nézve. A Szolgáltató fenntartja a jogot arra, hogy módosítsa az Ügyfél által megadott Prioritást, ha úgy véli, hogy az Ügyfél besorolása helytelen, és minden ilyen esetben értesíti erről a változásról az Ügyfelet a támogatási Kérésre adott válaszában. Az Ügyfélnek jogában áll fellebbezni az ilyen újrabesorolások ellen, és felülvizsgálatot kérni a Szolgáltató támogatási vezetőségétől az elérhető támogatási csatornákon keresztül.
   4. A Kérések nyugtázásának és megoldásának eljárásai. Az Ügyfél a Kérés benyújtásakor köteles a kért diagnosztikai információkat megadni, többek között a következőket: (i) a problémának és a konfigurációnak leírása; (ii) a kapcsolódó adatok biztosítása; és (iii) a Szolgáltató támogatási személyzete által esetleg feltett kérdések megválaszolása, illetve segítség a személyzetnek e-mailben, telefonon vagy távoli hozzáféréssel.
   5. Kérés nyugtázása. A Szolgáltató válaszolhat úgy is egy Kérésre, hogy nyugtázza annak befogadását. Az Ügyfél tudomásul veszi és megérti, hogy a Szolgáltató nem tud válaszolni minden kérdésre, és nem tudja megoldani az összes Kérést.
   6. Funkciókérések. Ha a Szolgáltató Funkciókérésnek minősít egy Kérést, akkor mint a Szolgáltatás jövőbeli frissítéseihez vagy kiadásaihoz kapcsolódó megfontolandó Kérést rögzíti, és lezártnak tekinti az ügyet. A Szolgáltató nem köteles reagálni a Funkciókérésekre, sem megoldani azokat, és nem köteles felvenni a kért funkciókat a jövőbeli frissítésekbe vagy kiadásokba.
2. A támogatás elérése
   1. Súgó és Fórum. Az Ügyfél SchoolDrive szolgáltatásainak Végfelhasználói kizárólag a SchoolDrive Súgón és Fórumon keresztül részesülnek támogatásban; a Fórum bejelentkezés után érhető el.
   2. Az ügyfélszolgálat munkaideje és válaszidő. A Szolgáltató a hét minden napján elérhetővé teszi a Súgót és a Fórumot, és az Ügyfélszolgálat munkaideje alatt portálján keresztül válaszol az Ügyfelek Kérdéseire. Az írásban benyújtott P1 prioritású támogatási Kérések bejelentést követő válaszideje egy óra. Az ügyfélszolgálati portálon keresztül írásban benyújtott P2, P3 és P4 prioritású Kérések válaszideje maximum 2 munkanap prioritástól függően.
3. Normál támogatás

   Minden Ügyfelünk részesül Normál támogatásban, amely a következőket tartalmazza:

   • A Szolgáltatások automatikus termékfrissítései
   • A Szolgáltatások karbantartási frissítései
   • A Végfelhasználók és Rendszergazdák számára készült online önkiszolgáló súgó, oktatás és fórum, amely a Szolgáltatások bevezetésében és használatában nyújt segítséget az Ügyfeleknek.
   • Az online ügyfélszolgálat elérése
4. Prémium támogatási szolgáltatások
   1. Általános. A Prémium támogatás a fenti 3. szakaszban felsorolt tételek mellett gyorsabb bejelentés utáni válaszidőket tartalmaz a támogatási Kérések megválaszolásához, valamint telefonos és csevegőfelületen keresztül biztosít a prémium szolgáltatások csapatához az alább leírt módon. A támogatás akkor veszi kezdetét, amikor az Ügyfél élesben használni kezdi a Szolgáltatásokat.
   2. Emelt szintű támogatás. A Szolgáltató beleegyezik abba, hogy minden üzleti szempontból ésszerű erőfeszítést megtesz az Ügyfélkérések prioritás szerinti megválaszolására a következők szerint: a P1-es prioritású támogatási Kérésekre a probléma bejelentése után 1 órán belül válaszolunk. Ha hétvégén vagy munkaszüneti napon történik egy P1 prioritású támogatási Kérés bejelentése, telefonhívást kell kezdeményezni ahhoz, hogy a támogatási szolgálat reagáljon a Kérésre. A telefonon vagy csevegőfelületen keresztül közölt P2 prioritású Kérésekre közvetlenül válaszolunk. Az online súgón vagy a támogatási portálon keresztül írásban benyújtott P2 prioritású támogatási Kérések válaszideje 4 óra az Ügyfélszolgálat munkaideje alatt. A telefonon vagy csevegőfelületen közölt P3 és P4 prioritású támogatási Kérésekre közvetlenül válaszolunk. Az írásban benyújtott P3 és P4 prioritású támogatási Kérésekre 8 órán belül válaszolunk az Ügyfélszolgálat munkaideje alatt.
   3. Időtartam. A Szolgáltató dönthet úgy, hogy a Prémium támogatási szolgáltatást 12 hónapos időtartam után nem újítja meg.
5. Általános rendelkezések
   1. Az Irányelvek frissítései. A Szolgáltató időről időre módosíthatja a jelen Irányelveket, de ezen módosítások egyike sem érintheti súlyosan hátrányosan az Ügyfelet.
   2. Karbantartás. A Szolgáltatások optimális működése érdekében a Szolgáltató rendszeresen karbantartást végez. A legtöbb esetben a Karbantartás csak kismértékben vagy egyáltalán nincs hatással a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira. Ha a Szolgáltató úgy véli, hogy egy tervezett Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére vagy funkcióira, a Szolgáltató minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy erről legalább hét nappal a Karbantartás előtt értesítést küldjön. A Szolgáltató bármikor végrehajthat nem tervezett sürgősségi Karbantartást is. Ha a Szolgáltató úgy véli, hogy egy ilyen nem tervezett sürgősségi Karbantartás kedvezőtlen hatással lesz a Szolgáltatások elérhetőségére és funkcióira, a Szolgáltató minden gazdaságilag ésszerű erőfeszítést megtesz, hogy az ilyen Karbantartásról előzetesen értesítést küldjön.
   3. Nyelv. A felek megállapodnak abban, hogy az Irányelvekben rögzített támogatást a Szolgáltató az Ügyfélnek magyar vagy angol nyelven nyújtja a Kérés nyelvétől függően.
   4. A támogatás időtartama. A Szolgáltató a jelen Irányelvekben leírt támogatási szolgáltatásokat csak a Szerződés időtartama alatt biztosítja, és a Szolgáltató nem köteles bármilyen támogatási szolgáltatást nyújtani az Ügyfélnek a Szerződés lejárta vagy felmondása után.
6. Definíciójegyzék

   "Az Ügyfél kapcsolattartói" – a megadott Rendszergazdák.

   "Funkciókérés" – az Ügyfél kapcsolattartójának a Szolgáltatások új funkcióval való bővítésére, illetve a Szolgáltatások egyik meglévő funkciójának új működést biztosító fejlesztésére vonatkozó Kérése.

   "A Szolgáltató támogatási személyzete" – a Szolgáltató azon képviselői, akik felelősek a technikai támogatási kérések kezeléséért.

   "Karbantartás" – a Szolgáltatásokat üzemeltető hardveren vagy szoftveren elvégzett karbantartási munka.

   "Prioritás" – azt jelenti, hogy egy adott Kérés milyen szintű hatással van az Ügyfél működésére; értéke a bejelentés utáni válaszidők megállapítására szolgál. Az elérhető prioritási szintek a következők:

   • P1: Critical service-access issue affecting more than one user. Service unavailable or unusable, with no workaround.
     Example: Widespread email delays affecting the majority of email being sent or received.
   • P2: Critical service-access issue affecting one user, or an issue affecting collaboration among users. Product doesn't work as expected, with no feasible workaround.
     Example: A user can’t access email and receives a 500 Error page.
   • P3: Product doesn't work as expected, but a workaround is available.
     Example: Unable to delete a group forum post using the Delete button, but the message can be deleted with URL changes.
   • P4: Product doesn't work as desired, but functions and a workaround isn't necessary.
     Exmaple: A user can’t easily add new words to the spell-check dictionary.

   "Kérés" – olyan kérés, amelyet az Ügyfél küld a Szolgáltató támogatási személyzetének, hogy technikai segítséget kérjen egy kérdés megoldásához, vagy problémát jelentsen be a Szolgáltatással kapcsolatban.

   "Szolgáltatáskimaradás" – olyan eset, amikor az Ügyfél Végfelhasználóinak többsége nem éri el vagy nem tudja használni a Szolgáltatást, vagy amikor az Ügyfél hálózata nem kap bejövő leveleket (illetve nem tud leveleket küldeni a Szolgáltatásból). Az Ügyfél úgy azonosít Szolgáltatáskimaradásként egy Kérést, hogy P1 prioritású támogatási Kérésként jelöli meg.

   "Normál kérés" – az Ügyfél által a Szolgáltatónak küldött Kérés, amely nem Szolgáltatáskimaradással kapcsolatos és nem Funkciókérés.

   "Ügyfélszolgálat munkaideje" – a Szolgáltató ügyfélszolgálata a hét minden munkanapján 9–17 óra között üzemel és biztosít támgogatást az Ügyfeleknek.